Kualitas Layanan sebagai Determinan Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada PT. DIPO Internasional Pahala Otomotif Bukittinggi
DOI:
https://doi.org/10.24036/jtpvi.v3i3.336Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Industri Otomotif, SPSSAbstract
Persaingan global dalam industri otomotif menuntut perusahaan untuk memberikan layanan yang unggul agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel PT. DIPO Internasional Pahala Otomotif Bukittinggi. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan regresi linier sederhana, dengan instrumen berupa kuesioner yang diuji validitas dan reliabilitas, serta diolah melalui perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan dengan tingkat capaian terendah adalah bukti fisik (86,7%), sementara penanganan keluhan menjadi dimensi dengan capaian tertinggi (88,5%). Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan, khususnya efektivitas penanganan keluhan. Implikasi dari hasil ini adalah perlunya peningkatan kualitas layanan berbasis bukti fisik serta penguatan sistem pengelolaan keluhan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
The increasing competition in the automotive industry requires companies to provide excellent service to enhance customer satisfaction and loyalty. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction at PT. DIPO International Pahala Otomotif Bukittinggi. A quantitative approach was applied using simple linear regression, with a validated questionnaire as the research instrument, and the data were processed using SPSS. The results reveal that the lowest achievement dimension was physical evidence (86.7%), while the highest achievement was complaint handling (88.5%). These findings indicate that customer satisfaction is significantly influenced by service quality, particularly the effectiveness of complaint handling. The implication of this study highlights the need to improve physical service quality and strengthen complaint management systems to sustain customer satisfaction and loyalty.
References
M. Bagir, “Analisis Implementasi Kebijakan Sektor Industri Otomotif Di Masa Pemerintahan Joko Widodo,” 2019, Diakses: 15 Juli 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Dspace.Uii.Ac.Id/Handle/123456789/16046
E. Efendi, M. Silalahi, J. Julyanthry, V. Candra, H. S. Putra, Dan O. S. Sinaga, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Menjamin Keberlangsungan Usaha Pada Bengkel Zul Keluarga Jaya Pematangsiantar,” Bul. Abdi Masy., Vol. 5, No. 1, Hlm. 45–58, 2024.
A. Apriliana Dan S. Sukaris, “Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara,” J. Maneksi Manag. Ekon. Dan Akunt., Vol. 11, No. 2, Hlm. 498–504, 2022.
M. Rohmah, K. Ismail, R. Rahmadani, G. Masitoh, Dan D. Ayu Pratama Putri, “Inovasi Dan Transformasi Industri Dalam Mendorong Pertumbuhan Ekonomi Indonesia,” J. Neraca J. Pendidik. Dan Ilmu Ekon. Akunt., Vol. 8, No. 1, Hlm. 43–52, Jun 2024, Doi: 10.31851/Neraca.V8i1.14391.
M. Faturrochman Dan T. H. Yaasiin, “Efektivitas Subsidi Kendaraan Listrik Terhadap Perkembangan Industri Otomotif Dalam Mewujudkan Program Making Indonesia 4.0,” J. Environ. Econ. Sustain., Vol. 1, No. 3, Hlm. 1–17, Jun 2024, Doi: 10.47134/Jees.V1i3.355.
R. Cahyadi, R. Aditya Yunanda, R. Samanta Putra, S. Indra Jaya, S. Putra Bayu, Dan N. Rizki, “Analisis Faktor-Faktor Melemahnya Kurs Rupiah Pada Era Digital,” Ilmu Ekon. Manaj. Dan Akunt., Vol. 5, No. 2, Hlm. 412–427, Okt 2024, Doi: 10.37012/Ileka.V5i2.2341.
A. J-Ips, “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos Xii Kota Palangka Raya,” J. Pendidik. Ilmu Pengetah. Sos., Vol. 11, No. 02, Hlm. 244–251, Des 2019, Doi: 10.37304/Jp-Ips.V11i02.508.
H. M. Ritonga, D. N. Pane, Dan C. A. A. Rahmah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan,” Jumant, Vol. 12, No. 2, Hlm. 30–44, 2020.
M. Riadi, J. Kamase, Dan M. Mapparenta, “Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota (Studi Kasus Pada Pt. Hadji Kalla Cabang Alauddin),” J. Manag. Sci. Jms, Vol. 2, No. 1, Hlm. 41–60, 2021.
I. B. Indra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Feri Pelaminan,” J. Adm. Nusant., Vol. 2, No. 2, Hlm. 1–19, Des 2019, Doi: 10.51279/Jan.V2i2.32.
Ahmad Afan Zain, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Al-Maqashid J. Econ. Islam. Bus., Vol. 2, No. 2, Hlm. 47–54, Okt 2022, Doi: 10.55352/Maqashid.V2i2.269.
“Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Terhadap Customer Satisfaction Dan Keputusan Pembelian Konsumen,” Widya Manaj., Vol. 4, No. 1, Feb 2022, Doi: 10.32795/Widyamanajemen.V4i1.
H. Chaniago, “Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Harga Pada Loyalitas Konsumen Nano Store,” Int. J. Adm. Bus. Organ., Vol. 1, No. 2, Hlm. 2020, 2020.
D. Stianingsih, “Program Pembinaan Mutu Tenaga Pendidik Di Smk Negeri 2 Kota Tangerang Selatan,” B.S. Thesis. Diakses: 15 Juli 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Handle/123456789/35231
S. Intakoris, M. A. Wardhana, M. Maryatin, Dan J. Prihantono, “Pengaruh Kualitas Produk, Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Nasabah Elektronik Pada Penggunaan Fitur Bca M-Banking,” J. Teknol. Dan Manaj. Ind., Vol. 4, No. 1, Hlm. 16–21, 2023.
C. F. Putra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel Aiito 2000 Sukun Malang),” Phd Thesis, Universitas Brawijaya, 2018. Diakses: 24 Juli 2025. [Daring]. Tersedia Pada: Https://Repository.Ub.Ac.Id/165844/
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhammad Farhan, Milana Milana, Hendra Dani, Ahmad Arif
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
